Portal Funduszy Europejskich

„Przepraszamy za zaistniałą sytuację” – to chyba najczęściej używany w korespondencji firmowej i urzędowej zwrot w funkcji przeprosin. Niestety, z powodu szablonowości i ogólnikowości zalicza się go do wypowiedzi o funkcji magicznej. Żartobliwie mówimy wówczas o języku abrakadabra, korporacyjnym pitu-pitu.

W komunikacji urzędowej grzeczne i szczere akty przeprosin są bardzo ważną praktyką, która może poprawić relacje władzy z obywatelem oraz wzmocnić zaufanie do ekspertów.

Jak przepraszać z klasą?

Oto zasady na szóstkę z etykiety:

1. Przeprosiny to akt osobisty, przepraszaj zatem per „ja”, a nie per „my” ( Przepraszam…, a nie: Przepraszamy…). Wyjątkiem są media społecznościowe – tu instytucje powinny kajać się zbiorowo (jako „my”).
2. Przepraszaj za konkretne działania i zdarzenia, a nie ogólnikowo („Przepraszam, że portal Funduszy Europejskich nie działał”; a nie: „Przepraszam za zaistniałą sytuację”).
3. W przeprosinach używaj zwrotów grzecznościowych do osoby przepraszanej („Olu, przepraszam, że pomyliłem Twoje imię”; „Wysoki Sądzie, bardzo przepraszam za powołanie się na wyrok wygenerowany przez AI”).
4. Za poważne błędy przepraszaj na początku wiadomości („Panie Adamie, najmocniej przepraszam za…”), za drobne uchybienia przepraszaj w ramach pożegnania („Przepraszam za tę sytuację i łączę wyrazy szacunku”). Za poważne awarie lub błędy przepraszaj kilka razy (na wstępie, w środku i raz jeszcze – na zakończenie).
5. Pamiętaj, że długość fragmentu, w którym przepraszasz, jest wprost proporcjonalna do winy, którą na siebie bierzesz. Bardzo długie przeprosiny wpływają na wyobrażenia czytelników co do wielkości winy i oczekiwanego zadośćuczynienia.
6. Do przeprosin nie dodawaj wymówek (zwykle po słowie „ale”, np. „Przepraszamy za opóźnienie pociągu, ale na ostatniej stacji pasażerowie lokowali się zbyt długo”).